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北京市消费者权益保护状况报告

真人平台 更新时间: 2017-08-12

 

 

 

 

北京市消费者权益保护状况报告

 

 

 

 

 

 

 

北京市工商行政管理局

2017年3月


 

目  录

 

前 言........................................ 1

 

一、创新政企合作模式,优化网络消费环境....... 1

 

二、强化行政监管力度,维护消费市场秩序....... 3

 

三、提高多元解决效率,保障公众合法权益....... 5

 

四、围绕重点消费问题,加强教育引导作用....... 6

 

五、推进部门协同合作,构建执法联动体系....... 7

 

结束语....................................... 8


 

前 言

消费者权益保护是维护市场秩序、保障和改善民生的基础性工作,在转方式、调结构、促发展中发挥着重要作用。

2016年是“十三五”规划的开局之年,是全面建成小康社会决胜阶段的开局之年,也是消费者权益保护工作创新发展的一年。在这一年里,北京市工商行政管理系统、北京市消费者协会系统紧紧围绕创新、协调、开放、绿色、共享的发展理念,以推进消费维权模式调整为重点,坚持问题导向,创新工作思路,深化源头治理,努力实现消费者权益保护从事后解决向事前预防、事中控制转变,从个案调解向执法办案转变,从个案维权向行业规范转变。不断提高大局意识、担当意识、责任意识和创新意识,推动消费维权体系建设,促进企业主体责任落实,切实维护消费者合法权益,积极服务经济社会持续健康发展。

 

一、创新政企合作模式,优化网络消费环境

近年来,网络交易维权不断涌现新问题,对消费者权益保护提出了新要求和新挑战。研究网络交易特点、解决维权难题、建设网络良好生态,成为摆在行政监管部门面前的新课题。北京市工商局以搭建新型政企合作平台为抓手,努力构建“行政+市场+技术”的新型治理模式。

(一)激发主体责任意识,构建新型政企合作平台。8月,与12家大型电商平台企业签订《加强网络交易消费者权益保护框架协议》,指导企业建立消费者权益保护组织机构,推进消费维权工作有效对接,实现平台经营者主体自律与政府部门他律有效互动、相互促进;建立信用激励及约束机制,共同强化对平台内经营者的规范管理,实现消费维权工作从事后调处向事前事中防控转变;建立工商部门与平台经营者推进主体信息、质量监管、消费维权等数据交换共享,有效防控网络交易风险,提高主体监管、商品质量监管和消费维权的靶向性。年底前,完成签署框架协议平台经营主体数据的比对共32007条次,交换线上、线下抽检、风险监测商品检测数据4516条,交换投诉举报数据77144条。

(二)借助企业先进技术,创新网络交易监管手段。受国家工商总局委托,与北京奇虎科技有限公司合作完成“全国网络交易平台监管服务系统(一期)”的研发建设。7月上线运行后,开展两次全国范围的专项行动,发现涉嫌违法网店2.2万家,其中认定违法网店逾8000家,依照地域管辖权,对存在严重违法行为的网店进行了立案查处。同时,为提高对独立商务网站的监管水平,与北京百度网讯科技有限公司开展深度合作,以百度搜索引擎、机器学习、智能聚类、云计算等技术为依托,研发、应用新一代独立商务网站垂直搜索引擎技术,实现对独立商务网站的自动识别。目前,通过技术手段筛选出9万个北京电子商务网站,初步建立了电子商务网站监管数据库,为下一步工作奠定了基础。

 

二、强化行政监管力度,维护消费市场秩序

在服务市场经济发展、激发主体责任意识的同时,围绕事中、事后环节,充分发挥行政监管力量,坚决打击各类违法行为;在积极适应商事制度改革的同时,尊重市场经济一般规律,不断提高监管的科学性和有效性,维护安全放心的市场消费环境。

(一)加强商品质量监管,保障公众消费安全。以涉及人体健康、人身财产安全和影响国计民生的商品为重点,关注网络交易平台、商场、超市、市场等主流销售渠道。全年抽检儿童用品、燃煤炉具、电动自行车、消防器材等流通领域商品18类,公示不合格商品信息52次共计797条,办结商品质量案件1103件,罚没款共计2111.4万元,有效保障了消费者合法权益。其中,抽检网络交易商品近665组,覆盖京东、天猫、亚马逊等主要网络交易平台,涉及网络销量大的服装、小家电、玩具、纸制品等类别商品,网络交易商品质量管理进一步加强。

(二)提升合同监管效能,规范重点行业行为。与相关部门共同发布《北京市居民供用天然气合同》、修订《北京市商品房预售合同》和《北京市商品房现房买卖合同》,开展区域性推荐合同文本制定发布工作,使全市合同示范文本种类达到126个,区域性推荐合同文本种类达到74个。以“部门联动、协同监管”为依托,检查公用事业行业和旅游行业企业414户、房地产经纪机构9551户, 促进房地产经纪投诉量同比下降18.7%。全年共查办合同欺诈、格式条款等各类合同违法案件842件,罚没款208.92万元。

(三)加强重点类别监管,完善户外广告监管机制。牵头我市十一个部门,联合签发《关于在防范和处置非法集资活动中加强金融投资理财类广告监管有关工作的实施意见》,深化金融行业管理与金融投资理财类广告监管工作的有机结合,完善同行业管理部门和成员单位行政监管执法的联动体系建设,促成监管执法合力。同时,在户外广告登记取消后,不断探索完善户外广告事中事后监管方式,提出新的户外广告监管工作机制,确保对户外广告的有效监管。全年监测广告455万条次,涉嫌违法广告2971条次,违法率0.07%。查办各类违法广告案件1402件,罚没款6704万元。

(四)深入开展“双打”工作切实保护知识产权。积极开展打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作,开展“加强知识产权保护运用 加快知识产权强国建设”主题宣传周等活动73场,发放宣传材料2万余份;办结商标侵权及假冒伪劣商品案件1819件,同比增长41%,罚没款3352万元,同比增长19%,移送司法机关11件,同比增长57%,捣毁制假售假窝点26个,同比增长30%。加大侵权假冒典型案件的宣传和曝光力度,有效遏制侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品的违法行为。并与天津市场监管委、河北省工商局签署《京津冀商标保护区域合作备忘录》,达成建立区域联络机制、加强执法联动配合、建立著名商标异地保护机制等十项合作协议。

(五)完善企业信用体系,发挥信用监管作用。以北京市企业信用信息网和国家信用公示系统(北京)为依托,积极开展企业信用体系建设工作。截至2016年底,信息归集数量增至7900余万条,信息来源发展到全市55个政府部门和31家行业协会;重点归集全市48家执法单位的近148万条行政处罚信息以及市高级人民法院的近400万条司法信息和370万条任职限制信息,警示及司法类信息接近信息总量的11%;累计向社会提供信息查询16.32亿户次,日均查询量超过200万户次。同时,起草和制定《北京市加强企业信用体系建设第二阶段行动计划(2016—2018)》以及《北京市失信企业协同监管和联合惩戒合作备忘录》,为全市开展部门协同监管和失信联合惩戒提供阶段性工作指导和更细化的制度保障。

 

三、提高多元解决效率,保障公众合法权益

进一步畅通行政调解、主体和解、人民调解等相结合的消费纠纷多元化解渠道,不断提升服务水平、降低投诉成本,切实保障消费者合法权益。同时,以投诉举报数据分析为基础,进行风险预警、明确监管重点,打击侵害消费者权益行为。

(一)夯实平台建设,实现12315服务规范统一。以百姓诉求为中心,以优质服务为宗旨,通过优化语音导航、增加等待提示、开通短信推送、完善在线服务端口等措施,打造集热线坐席平台、互联网平台、微信+APP“指尖上维权平台”为一体的消费维权系统,满足不同群体的诉求表达需求。全年,12315综合信息采集服务平台通过电话、互联网、来访、传真等渠道接收各类信息54.93万件。其中,登记消费者投诉15.9万件,为消费者挽回经济损失5208.76万元。登记群众举报4.68万件,立案查处6255件,罚没金额合计1318.15万元。其中,登记互联网销售行业投诉12万件,占投诉总量的77.6%,登记涉及互联网销售行业举报2.4万件,占举报总量的51.64%。接收北京市非紧急救助服务中心12345转办信息34473件,办结率100%。   

(二)落实主体责任,扩大消费争议快速和解机制覆盖面。按照2016年消费教育引导活动安排,对经营者开展消费环节经营者首问和赔偿先付制度(即“两项维权制度”)培训18场,在重点企业、重点行业、重点街区积极推动建立包括“两项维权制度”、“一站式退换货”、“小额消费争议快速和解”等在内的消费争议快速和解机制,最大限度推动消费争议源头化解。截至2016年底,建立消费争议快速和解机制企业共3815家,自行和解消费纠纷22.8万件,涉及金额8148万余元;通过快速和解网络平台向企业分转并和解消费纠纷3.8万件,占12315平台接收投诉总量的近三成。

(三)加强协调合作,促进消费纠纷人民调解。不断加强与司法部门、行业协会的协调合作,进一步规范调解行为、加强组织建设,提升人民调解水平,充分发挥行政调解、人民调解的联动作用。截至2016年底,建立市、区两级人民调解机构235个,全年调解消费纠纷1168件。邀请行业专家对疑难投诉举报开展专家援助258次,有效促进调解工作开展。

 

四、围绕重点消费问题,加强教育引导作用

针对投诉热点问题,综合运用多种形式,开展贴近不同消费群体的宣传教育方式,切实加强消费教育引导工作的实效性。选择与消费者生活密切相关的商品类别,通过比较试验督促行业、企业提升商品质量,充分发挥消协的社会监督作用。

(一)强化消费教育引导,构建社会化消费教育引导体系。不断扩大消费教育专家和基地范围、丰富消费教育引导形式。截至2016年底,全市共建成市、区两级消费教育基地125个,开展消费教育活动1918次,其中面向消费者1277次、面向经营者641次,发放各类宣传材料共计47.5万余份。同时,注重消费教育引导向弱势群体倾斜,进一步增强针对性。特别是对当前老年消费者投诉举报频发问题,召开老年消费者权益保护研讨会,以创建安全放心的消费环境与公平竞争的市场环境为目标,以12315数据等信息为抓手,加强与老龄委等单位的沟通协调,发挥消费者协会等社会组织的作用,形成上下连通、横向协同、双轮互动的消费维权新机制。

(二)利用商品比较试验,强化消协社会监督作用。2016年度,市消协共完成14个品类的商品比较试验,涉及样品共计440批次。

 

五、推进部门协同合作,构建执法联动体系

围绕重点问题,加强沟通协作,进一步破除部门、区域壁垒,有效发挥各部门职能作用、凝聚京津冀好的监管机制、手段,形成保护消费者权益的合力。

    (一)加大协调配合,积极解决消费热点难点问题。利用北京市及各区市场消费环境建设联席会议平台,进一步建立健全信息互通、联动执法、联合宣传等工作机制,充分发挥工商部门在消费者权益保护工作中的牵头作用,研究解决消费者反映较为集中的突出问题,切实发挥各部门职能作用,推进首都市场消费环境建设。同时,与北京市商务委共同印发《关于进一步加强对预付费消费管理的工作意见》(京工商发(2016)41号),进一步加强预收款经营行为监管。

(二)破除区域限制,推动京津冀消费维权一体化。指导各接壤分局通过建立跨区消费维权联盟、签署消费维权一体化合作协议等形式,建立多种合作机制:定期召开消费维权联席会议,通报协作成果、研讨协作方案,适时修正协作目标和内容;协调经营主体,开辟品牌商品“一站式”退换货绿色通道;邀请消费教育专家,开展跨区消费教育精品课堂活动;利用北京市专家资源开展法律援助,协助办理消费侵权案件;制定跨区域消费纠纷解决办法,统一投诉举报处理文书等。

 

结束语

国务院《“十三五”市场监管规划》中指出:“保护好消费者权益,保护好人民群众利益,是实现共享发展的本质要求。要树立消费者至上的理念,把维护消费者权益放在市场监管的核心位置,提高人民群众幸福感和获得感。把强化消费维权、改善消费环境,作为推进供给侧结构性改革、实现供给与需求两端发力的重要举措。”当前,北京市消费维权工作取得了许多成绩,在一定程度上改善了消费环境、释放了消费活力,但一些新的消费领域、消费模式、消费环节涌现的新问题仍需要进一步研究解决,消费维权体系建设仍需要进一步完善。我们必须牢牢把握当前消费者最关心的热点问题和侵害消费者权益的重点、突出问题,坚持以问题为导向、以效能为目标,坚持消费教育与行政指导并行、消费调解与执法办案并举、消费维权与主体规范并重,通过消费维权与市场监管的“双轮互动”,努力营造安全放心的消费环境。


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